Le magazine Antennes : DF : Archives : 01/12/2000-n°140 > Qualitй, Donner confiance au client

Une démarche qualité est une méthode concrète d’organisation et de production centrée sur la satisfaction du client et visant à faire constamment progresser toutes les fonctions d’une entreprise (tant humaines que techniques) en les améliorant et en optimisant la capacité à répondre aux besoins de ce client. En effet, par-delà les tarifs et les différences entre les offres des entreprises en compétition, la qualité des produits et des services rendus apparaît aujourd’hui comme l’un des éléments les plus sécurisants pour ceux qui achètent des services ou des biens. Cette qualité est en effet à l’origine d’une sécurisation de choix des entreprises en matière de prestataire ou de fournisseur, d’un meilleur fonctionnement et d’une forte fiabilité pour les services ou les produits qu’elles offrent elles-même. Enfin, fournir un service ou un produit de qualité est particulièrement valorisant pour les personnels de l’entreprise qui les commercialisent.

Le certificat ISO 9001
Encore faut-il que les fruits d’une politique de qualité puissent être évalués par un organisme neutre et compétent. Cette fonction est remplie en France par plusieurs organismes, dont l’AFAQ (Association française d’assurance de la qualité) choisie par TDF, qui délivrent les certificats de conformité à la norme internationale ISO 9001. Celle-ci est une norme d’exigence qui permet, tant pour les produits que pour les services, d’analyser si le système de qualité mis en њuvre par une entreprise, répond à une batterie de critères internationaux de qualité. La place manque ici pour énumérer l’ensemble de ces critères mais, dans tous les cas de figure, ils garantissent la réponse positive à trois grandes questions :
- aptitude du système mis en њuvre à atteindre les exigences de qualité implicites ou spécifiées par les clients,
- application du système mis en њuvre,
- efficacité du système mis en њuvre.
La philosophie de la norme de qualité ISO 9001 est née des exigences de l’industrie automobile et de celles de l’armement. Il s’agissait pour elles de s’assurer l’existence d’un contrôle de qualité neutre et fiable pour leurs clients. Cette démarche s’est peu à peu étendue aux autres entreprises cherchant une norme garantissant que tout leur système de production visait à satisfaire leurs clients. Point fondamental de cette garantie, les audits réalisés pour la certifier ne sont effectués qu’à la suite d’une démarche volontaire de l’entreprise, qui souhaite être certifiée, celle-ci devant apporter la preuve de sa qualité.
Sur cette base, le rôle de l’AFAQ est de valider des audits de certification, neutres et objectifs. Ces audits, réalisés par des experts qui ne sont ni fournisseurs ni clients ni concurents de l’entreprise auditée sont de deux ordres. Le premier est un audit de certification à proprement parler (renouvelable tous les trois ans), le second est un audit annuel de suivi. Ces audits sont très détaillés puisqu’ils concernent tant le processus de l’entreprise que celui de ses fournisseurs et sous-traitants. En effet, la notion de qualité s’appuie sur un mécanisme global qui va de la planification à la mise en њuvre, à la vérification et à l’évaluation des produits et services mais aussi vise à leur amélioration constante. Ce dont il s’agit est bien de pouvoir garantir que l’on satisfera le client.

La démarche de TDF
Affiliée au Mouvement français pour la Qualité, TDF est détentrice de nombreux certificats ISO 9001 décernés par l’AFAQ : radio FM (1996), diffusion télévision (1998), radio ondes longues et ondes moyennes (1998), radio ondes courtes (1999), diffusion numérique radio et télévision (2000), maintenance radiocommunications (2000), études et recherches pour le compte de tiers (1999), prestations de mesures radiocommunications (2000) et diffusion de données (2000). Son objectif est d’être certifiée tous produits, à la fin de l’année prochaîne. TDF se donnera alors pour objectif la qualité totale, englobant toutes les fonctions de l’entreprise (marketing, production, formation, recherche et développement, ressources humaines, fonctions commerciales, fonctions financières, achats, protection de l’environnement, information des actionnaires...).
La stratégie de TDF dans le domaine de la qualité est claire : organiser tout le système de production et de service pour satisfaire ses clients et développer des méthodes pour que les préoccupations de ses salariés soient systématiquement orientées dans ce sens. Par- delà la conception même des produits et services, ce dont il s’agit est bien d’aller au-delà des exigences de base des clients.
Toute une gamme de moyens a été mise en place qui ont permis à TDF d’y parvenir :
- définition globale des processus ;
- mesure de la qualité des produits et services ;
- identification des points faibles pour les mettre à niveau ;
- recherche d’une progression constante de la qualité ;
- réalisation d’enquêtes de besoin et de satisfaction des clients.
Une direction de la qualité et des délégués qualité présents dans chaque division et dans chaque région organisent le système, planifient l’organisation interne et assurent sa pérennité.

Une charte qualité
TDF a élaboré une charte qualité destinée à garantir à ses clients qu’elle fait plus que répondre à leurs exigences, que ces dernières soient d’ordre contractuel ou réglementaire. Cette charte est fondée sur l’idée qu’un service en tant que tel est insuffisant s’il n’est pas appuyé sur un environnement global d’entreprise qui en assure la bonne délivrance et sécurise celui à qui il est apporté. Cette charte s’articule en trois volets qui synthétisent la qualité à laquelle peuvent aspirer les utilisateurs des services de cette entreprise :
- un premier volet, « ce qu’apporte TDF », précise l’environnement professionnel dans lequel TDF s’engage à délivrer ses services. Il concerne tout à la fois la compétence de TDF (savoir-faire, expérience, maîtrise des technologies) et la manière dont elle conçoit sa fonction (conseiller, anticiper, être partenaire) ;
- un second volet, « ce que garantit TDF », engage TDF sur la qualité du service à proprement parler (écoute et disponibilité, qualité technique et fiabilité du service, respect des délais et information sur le service) ; - un troisième volet, « ce qui fait la différence » concerne les outils mis en њuvre pour assurer la qualité du service (réseau d’infrastructure et équipes couvrant tout le territoire, TDF C2R, centre de recherche propre à TDF, TDF Contact garantissant aux clients un contact 24 h sur 24 et 7 jours sur 7) : autant d’outils que seule une entreprise solide et pérenne peut proposer.
« Cent fois sur le métier remettez votre ouvrage », cette vieille maxime s’applique véritablement à la politique de qualité conduite par TDF. En effet, si cette politique permet de délivrer des services particulièrement fiables, elle conduit à les faire progresser constamment. Un certificat ISO 9001 n’est jamais totalement acquis...